Проблемы местного самоуправления
На главную страницу | Публикуемые статьи | Информация о журнале | Информация об институте | Контактная информация
журналы по темам №58 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Современное состояние применения оценивания, мониторинга и контроля в системе управления качеством местных услуг в Украине: основные проблемы и стратегические приоритеты

Сухинин Дмитрий,
Днепропетровский региональный институт
Национальной академии государственного управления
при Президенте Украины ,
кандидат наук государственного управления


Также рекомендуем прочитать (для перехода нажмите на название статьи):

Общественный мониторинг качества работы органов местного самоуправления и предоставляемых ими услуг населению

Европейский опыт местного и регионального управления

Общественный контроль в органах государственной власти и местного самоуправления

Местное самоуправление в Украине: стратегические приоритеты и проблемы реализации

Контроль и ответственность в деятельности органов местного самоуправления

Рационализация системы разделения предметов ведения и полномочий между органами государственной власти и органами местного самоуправления

К вопросу о местном и региональном самоуправлении в Украине


В данной статье осуществляется анализ основных проблем применения оценивания, мониторинга и контроля в системе управления качеством муниципальных услуг в Украине; определяются основные приоритетные направления совершенствования использования оценивания, мониторинга и контроля в органах местного самоуправления Украины.

In this article is making an analysis of the main problems in utilization of evaluation, monitoring and control in the quality management system of municipal services in Ukraine; are defining the main priorities of improvement of evaluation, monitoring and control in the bodies of local self-government of Ukraine.

Система управления качеством (СУЯ) - это средство, с помощью которого организация направляет и контролирует все виды своей деятельности, влияющие на качество продукции или услуги. Неотъемлемыми составляющими системы управления качеством являются мониторинг, оценивание и контроль. Система управления качеством - это составляющая общей комплексной системы управления организацией и процессом деятельности (в органах местного самоуправления - процессом предоставления услуг населению), которая построена на определенных стандартах и критериях, и сочетает в себе системы оценивания, мониторинга и контроля качества услуг.

В Украине система управления качеством начала использоваться с 2001 года, но полноценно она не работает и до сегодняшнего дня. Не все органы местного самоуправления используют возможности данной оценочной системы в полном объеме; в отдельных случаях применение такой оценочной системы имеет сугубо формальный характер. Невзирая на существование определенного количества научных разработок по вопросам мониторинга, оценивания и контроля за качеством муниципальных услуг в Украине, данный вопрос еще нуждается в значительном внимании ученых. Как правило, ученые исследуют данные вопросы в отдельно взятом направлении, как то: контроль за качеством, мониторинг и оценивание качества услуг. В то же время, комплексных исследований из данной проблематики крайне недостаточно. Существенного внимания ученых требуют вопросы совершенствования оценивания, мониторинга и контроля в системе управления качеством муниципальных услуг и деятельности органов местной власти в целом.

Целью данной статьи является анализ и определение основных проблем применения подходов оценивания, мониторинга и контроля за качеством муниципальных услуг в Украине на современном этапе, а также определение основных приоритетных направлений их совершенствования.

По мнению украинских ученых, основными проблемами в ходе внедрения СУЯ в органах местного самоуправления Украины являются такие:

- целью внедрения СУЯ является лишь получение сертификата, а не улучшение управления городом, поселком, селом в целом и повышение качества муниципальных услуг;

- слабая коммуникация между отдельными структурными подразделениями;

- незаинтересованность из политических мотивов высших управленцев в применении СУЯ;

- существующий менталитет отдельных представителей власти, которые не воспринимают новых решений, новых инициатив, их определенная профессиональная некомпетентность;

- отсутствие на начальном этапе работы мотивации, четко определенных целей внедрения стандарта ISO 9001: 2001 среди большинства муниципальных служащих;

- противоречивость законодательных актов, которые регулируют порядок деятельности органов местного самоуправления;

- сложная терминология стандарта ISO 9001:2001 является непонятной работникам органов самоуправления и мало адаптированной к реальным условиям их деятельности [6, с. 21-22].

Нельзя не согласиться с тем, что "анализ современного состояния предоставления публичных услуг населению свидетельствует, что публичные услуги иногда оказываются не в полном объеме. Отдельные виды услуг вообще не предоставляются, что негативно отражается на имидже местных органов власти". Как выход из данной ситуации, авторы этого высказывания предлагают такие шаги: "совершенствование нормативно-правовой базы, внедрения системы управления качеством на основе стандарта ISO серии 9001 и дальнейшего поиска путей повышения качества в сфере предоставления публичных услуг" [13, с. 5].

Необходимость применения в Украине системы управления качеством в полном объеме отмечают и другие ученые. "В Украине существует неотложная потребность в создании системы государственного управления и местного самоуправления на принципах и стандартах реальной демократии, которые ориентированы на решение проблем каждого человека. Отсутствие устоявшихся требований к предоставлению услуг на базовом уровне местного самоуправления порождает ряд общественных проблем с последствиями неэффективного восприятия деятельности местной власти. Ввод системы управления качеством в деятельность органов местного самоуправления в Украине является неотложной потребностью" [1, с. 20].

Начиная с 2001 года в Украине внедряется система управления качеством, а соответствующие подразделения отчитываются о ее активном применении, но реальная ситуация такова, что СУЯ применяется в органах местного самоуправления, но, в большинстве случаев, достаточно формально. В то же время, следует отметить, что не все органы местного самоуправления применяют данную оценочную систему.

Если обобщить все существующие проблемы в данной сфере, то можно сделать вывод относительно необходимости в Украине институциализации процессов мониторинга и оценивания качества услуг. Ожидание потребителя относительно того, каким образом и какую услугу он должен получить, можно определять через регламентацию процедуры предоставления услуги, то есть путем создания институционного стандарта. Корректно разработанный стандарт на публичную услугу может стать: мерой ожиданий граждан-налогоплательщиков; инструментом для измерения эффективности мероприятий публичного управления; инструментом к определению бюджета для отдельных услуг; средством содействия эффективному планированию бюджетных доходов и расходов. Внедрение стандартов публичных услуг вместе с системой показателей и инструментарием измерения степени реализации установленного стандарта в Европе считают практическим выполнением конституционного права граждан на получение общедоступных публичных услуг одинакового уровня. Данный подход к обеспечению качества услуг является распространенным как в странах Европы, так и в США [12].

Потребитель будет доволен услугой, когда оправдываются его ожидания относительно того, что и как он хочет получить. Поэтому очевидно, что люди с разными ожиданиями могут выражать совсем разные мнения по поводу качества обслуживания, даже если услуги им предоставляются в идентичных условиях. То есть нужна определенная регламентация этой деятельности с учетом, с одной стороны, полномочий учреждения, а с другой - современных требований к качественному предоставлению услуг и передовых технологий.

В то же время, в Украине стандарты публичных услуг применяются лишь в тех органах публичной власти, которые ввели системы управления качеством. Следовательно, практически отсутствует общепризнанное понятие "стандарт публичной услуги", не разработано типичной структуры (модели) стандарта публичной услуги.

Ситуация в Украине постепенно меняется к лучшему под воздействием достаточно активного движения по созданию в органах публичной власти систем управления качеством, которые получили признание во всем мире и предусматривают разработку перечней и стандартов предоставления публичных услуг каждым субъектом этой деятельности в соответствии с его полномочиями и спецификой. Однако, при условиях децентрализации и некоординированной деятельности по разработке стандартов, негативным последствием может стать неполная совместимость стандартов по структуре, содержанием и требованиям к предоставлению качественных публичных услуг, особенно муниципальных услуг. Это может привести к нарушению прав человека на получение общедоступных общественных услуг одинакового уровня. На сегодняшний день координация работы из внедрения стандартов публичных услуг требует значительного улучшения.

Важным аспектом эффективного осуществления мониторинга и оценивания качества предоставления муниципальных услуг является соответствующее нормативно-правовое обеспечение. В Украине данный вопрос еще не решен в полной мере. В стране имеется недостаток нормативно закрепленных методик проведения мониторинга и оценивания, в отличие от других развитых демократических стран мира, где существуют четко определенные и нормативно закрепленные технологии, подходы, методы, пути организации и проведения мониторинга и оценивания качества муниципальных услуг. Так, например, в Великобритании существует около 25 разнообразных рекомендаций и методик по вопросам проведения мониторинга и оценивания в системе органов местного самоуправления, в частности, что касается предоставления ими услуг населению, которые определены и утверждены законодательно и является обязательными для применения.

В Украине назрела необходимость разработки и принятия отдельных специальных законов относительно проведения мониторинга и оценивания качества муниципальных услуг. В действующих нормативно-правовых актах мониторинг и оценивание лишь или поверхностно вспоминаются, или не вспоминаются вообще. Например, в Законе Украины "О местном самоуправлении в Украине" нет ни одного положения, касающегося мониторинга и оценивания как деятельности органов местного самоуправления в целом, так и услуг, которые ими предоставляются.

Среди всех нормативно-правовых актов, которые на сегодняшний день действуют на территории Украины, следует выделить Постановление Кабинета Министров Украины от 2 апреля в 2009 г. за № 288 "О мониторинге социально-экономического развития малых городов и поселков"[8]. В ней отмечается, что с целью определения оценки социально-экономического положения малых городов и поселков, своевременного выявления негативных тенденций их развития и обеспечения принятия управленческих решений Кабинет Министров Украины постановляет ввести проведение мониторинга социально-экономического развития малых городов и поселков. Для проведения мониторинга используются определенные показатели социально-экономического развития. К сожалению, в данном Постановлении отсутствуют любые другие положения, в том числе и регламентационного характера, которые касаются технологий проведения мониторинга.

Больше внимание вопросам мониторинга и оценивания деятельности органов местного самоуправления уделяется в Концепции новой государственной региональной политики Украины от 2008 года, в которой отдельный параграф посвящен мониторингу регионального развития. Отмечается, что мониторинг государственной региональной политики, регионального развития, выполнения государственных региональных программ осуществляется путем установления соответствующих индикаторов, определения уполномоченных на его проведение институций, системы обнародования результатов такого мониторинга. Система мониторинга государственной региональной политики включает отслеживание:

- состояния и тенденций социально-экономического развития Украины с анализом их соответствия целям государственной региональной политики;

- состояния и тенденций социально-экономического развития каждого региона;

- достижения целей, определенных в нормативно-правовых актах и других документах, которые касаются регионального развития (стратегий, соглашений, программ, проектов) [4, п. 7].

Важная роль отведена показателям и индикаторам мониторинга регионального развития. Показатели оценивания состояния регионального развития отдельно разделяются с показателями и индикаторами деятельности руководителей. Данные индикаторы и подходы к их определению являются актуальными и для органов местного самоуправления при оценивании их деятельности и качества муниципальных услуг. В частности, в Концепции отмечается, что Мониторинг осуществления государственной региональной политики обеспечивается сочетанием статистического учета, проведения аналитических исследований и анализов, отчетов, докладов государственных органов и независимых организаций.

Основными индикаторами, которые применяются для оценки регионального развития, являются показатели, которые характеризуют динамику роста социальных стандартов, стоимости рабочей силы, земли, объектов недвижимости, миграцию населения, уровень преступности, индекс человеческого развития по сравнению со средне украинскими показателями.

Оценка деятельности руководителей органов исполнительной власти в регионах осуществляется по индикаторам, которые основываются на заданиях государственной региональной политики, и определяются полномочиями руководителя.

В Концепции отмечается, что "обязательными индикаторами деятельности органов и должностных лиц органов государственной власти и органов местного самоуправления в регионах является открытость их деятельности, доступность для граждан, чему должно способствовать внедрение и применение электронного управления, других современных инструментов и механизмов" [4].

Отдельным направлением оценивания качества деятельности органов местной власти является контроль. В соответствии со ст. 20 Закона Украины "О местном самоуправлении в Украине", государственный контроль за деятельностью органов и должностных лиц местного самоуправления может осуществляться лишь на основании, в пределах полномочий и способами, предусмотренными Конституцией и законами Украины, и не должен приводить к вмешательству органов государственной власти или их должностных лиц в осуществление органами местного самоуправления предоставленных им собственных полномочий [11, с.133].

В соответствии с ч. 2 в. 76 данного Закона, органы и должностные лица местного самоуправления по вопросам осуществления ими делегированных полномочий органов исполнительной власти являются подконтрольными соответствующим органам исполнительной власти. Контроль осуществляется посредством: анализа актов органов местного самоуправления; предоставления органами местного самоуправления информации о выполнении делегированных полномочий органов исполнительной власти; проведения проверок деятельности исполнительных органов сельских, поселковых, городских советов [11, с. 180].

В Постановлении Кабинета Министров Украины "Об утверждении Порядка контроля за осуществлением органами местного самоуправления делегированных полномочий органов исполнительной власти" отмечается, что контроль за осуществлением органами местного самоуправления делегированных полномочий органов исполнительной власти полагается на соответствующие местные госадминистрации и Совет министров Автономной Республики Крым, а в случаях, предусмотренных законодательством, - на министерства и другие центральные органы исполнительной власти, их территориальные органы. Контроль осуществляется путем анализа актов органов местного самоуправления, предоставления органами местного самоуправления информации о выполнении делегированных полномочий органов исполнительной власти, проведения проверок деятельности исполнительных органов сельских, поселковых, городских советов. Согласно этому Постановлению, исполнительные органы сельских, поселковых, городских советов один раз в полугодие посылают информацию о выполнении делегированных полномочий органов исполнительной власти в органы, которые осуществляют контроль [9].

Невзирая на существование определенных нормативно-правовых актов по вопросам контроля в органах местного самоуправления, все формы контроля в современной украинской практике местного самоуправления не реализованы в полной мере. Это касается как внутреннего контроля, что подразделяется на такие его основные виды как стратегический и операционный контроль, так и внешнего контроля, в частности, со стороны внешних экспертов и общественности. Такая форма контроля, как общественной контроль за деятельностью органов местного самоуправления, в частности, в сфере предоставления услуг населению, в Украине в полной мере еще не реализована.

Выводы

На современном этапе развития Украины методы и подходы оценивания, мониторинга и контроля еще требуют своего усовершенствования и более эффективного внедрения в практику деятельности органов местного самоуправления. Основными приоритетными направлениями совершенствования применения подходов мониторинга, оценивания и контроля в органах местного самоуправления Украины на современном этапе являются:

- совершенствование нормативно-правовой базы по вопросам проведения мониторинга, оценивания и контроля качества муниципальных услуг;

- создание полноценных условий (организационных, нормативно-правовых) для внедрения и развития такой формы, как общественной контроль за качеством муниципальных услуг;

- развитие межсекторного сотрудничества на местном уровне - более активное и эффективное сотрудничество с органами местного самоуправления всех субъектов местного развития, в частности, представителей бизнес-структур, неправительственных организаций, активных граждан для совместного решения вопроса улучшения качества муниципальных услуг.



Литература

  1. Антикризові стратегії в державному управлінні: метод. рек. / [авт. кол. В.В.Корженко, Н.М.Мельтюхова, Н.С.Миронова та ін.]. – К.: НАДУ, 2008. – 52 с.
  2. Винницький Б. Моніторинг та оцінювання стратегій і програм регіонального розвитку в Україні [Текст] / Б. Винницький, М. Лендьел, Ю. Ратейчак ; Проект партнерства Канада - Україна "Регіон. врядув. та розв.". - К. : К.І.С., 2007. - 120 с.
  3. Загальні засади місцевого самоврядування в Україні [Текст] : підручник /  авт.-упоряд.: В. М. Вакуленко, М. К. Орлатий, О. С. Ігнатенко [та ін.] ; за заг. ред. В. М. Вакуленка, М. К. Орлатого ; Нац. акад. держ. упр. при Президентові України. - К. : НАДУ, 2010. - 401 с.
  4. Концепція нової державної регіональної політики України від 2008 року. [Проект] /[Електронний ресурс]. - Режим доступу:  http://minregionbud.gov.ua/index.php?id=777
  5. Механізми професіоналізації органів місцевого самоврядування в контексті забезпечення сталого розвитку територіальної громади: наук. розробка / [авт. кол. О.І.Сушинський, А.О. Каляєв, І.О.Дробот, О.Г.Сидорчук]. – К.: НАДУ, 2009. – 64 с.
  6. Методичні рекомендації щодо розроблення та впровадження систем управління якістю відповідно до стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 в органах виконавчої влади. (Додаток до спільного наказу Держспоживстандарту України та Головного управління державної служби України від 31.07.2006 р. № 273/221).
  7. Посібник з моніторингу та оцінювання програм регіонального розвитку [Текст] / Б. Винницький, М. Лендьел, Ю. Ратейчак, І. Санжаровський; за ред. І. Санжаровського, Ю. Полянського; Проект партнерства Канада - Україна "Регіон. врядув. та розв.". - К. : К.І.С., 2007. - 79 с.
  8. Постановa Кабінету Міністрів України від 2 квітня 2009 р. за № 288 «Про моніторинг соціально-економічного розвитку малих міст і селищ» [Электронный ресурс]. - Режим доступу:  http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/288-2009-%D0%BF
  9. Постанова Кабінету Міністрів України від 9 березня 1999 р. № 339 «Про затвердження Порядку контролю за здійсненням органами місцевого самоврядування делегованих повноважень органів виконавчої влади». [Электронный ресурс]. - Режим доступу:  http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/339-99-%D0%BF
  10. Прудиус Л.В. Оцінка якості надання адміністративних послуг: теоретико-методологічний підхід: наук. розробка / Л.В.Прудиус. – К.: НАДУ, 2010. – 40 с.
  11. Регіональна політика України: інституційно-правове забезпечення: Зб. офіц. док./За ред. З.Варналія; Упоряд.: З.Варналій, Є.Жемеренко, В.Жук, АПавлюк, О.Шевченко. – К.: НІСД, 2004. – 521 с. - (Сер. «Регіональний розвиток»; Вип. 6).
  12. Сухінін Д.В. Формування політики надання якісних муніципальних послуг. Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата наук з державного управління/ Сухінін Д.В.- Дніпропетровськ, 2008. – 177 c.
  13. Удосконалення механізмів надання публічних послуг населенню: метод. рек. / Б.Г.Савченко, К.І.Мельникова, Ю.В.Боковікова та ін.; [за заг.ред Б.Г.Савченка]. – К.: НАДУ, 2009. – 28 с.




Пользовательского поиска




в начало

при использовании информации гиперссылка на сайт www.samoupravlenie.ru обязательна
уважая мнение авторов, редакция не всегда его разделяет!

Проблемы МСУ

Главная | Публикации | О журнале | Об институте | Контакты

Ramblers Top100
Рейтинг@Mail.ru